云南省西雙版納傣族自治州堅持問題導(dǎo)向、需求牽引，聚焦群眾反映強(qiáng)烈的重復(fù)提交材料、辦事找不到門、流程不清耗時長等痛點(diǎn)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為引擎，系統(tǒng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、集成化改革，以政務(wù)服務(wù)“小窗口”撬動營商環(huán)境“大變革”，推動政務(wù)服務(wù)跑出“加速度”。
“新市民陪伴團(tuán)”：方便旅居老人辦理高頻事項(xiàng)
每年冬季，大量來自全國各地的旅居老人來到西雙版納避寒過冬。為提升這一群體的公共服務(wù)可及性與獲得感，景洪市政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)新推出西雙版納州首個“新市民陪伴團(tuán)”服務(wù)品牌。該團(tuán)隊由政務(wù)窗口人員、社區(qū)工作者及志愿者組成，統(tǒng)一進(jìn)駐街道黨群服務(wù)中心，提供集中辦理、幫辦代辦及上門服務(wù)。
在嘎棟街道黨群服務(wù)中心，身著紅馬甲的志愿者現(xiàn)場指導(dǎo)旅居老人完成異地醫(yī)保備案等高頻事項(xiàng)操作，實(shí)現(xiàn)“手把手教、一對一幫、全程零障礙”。來自黑龍江的72歲旅居老人王女士說：“以前光問流程就得打幾個電話，現(xiàn)在有人手把手教，材料一次備齊、當(dāng)場辦好，心里踏實(shí)多了。”
“小玉”上線：方言可聽、需求可解、服務(wù)可溯
針對群眾“問不清、查不明、跑多次”難題，西雙版納州依托云南省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，上線本地化智能客服“小玉”。該系統(tǒng)基于本地5369項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)指南深度梳理，調(diào)用政務(wù)專用大模型訓(xùn)練而成，具備方言識別、語義理解與精準(zhǔn)推送能力。群眾通過微信公眾號、自助終端或手機(jī)App提問，即可獲知“辦什么、在哪辦、要什么、多久好”，并自動生成個性化材料清單、標(biāo)注容缺情形及現(xiàn)場核驗(yàn)要求。
智能客服“小玉”運(yùn)行一年來，已覆蓋西雙版納州各級政務(wù)服務(wù)平臺，成為基層窗口人員標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答的“數(shù)字工具包”。居民李先生說：“我直接在手機(jī)上問‘怎么辦社�？�’，它就給我列出4個步驟，還告訴我附近哪個網(wǎng)點(diǎn)人最少，特別方便。”
“一件事”專窗落地：環(huán)節(jié)歸集、時限壓縮、服務(wù)增值
西雙版納州設(shè)立101個“高效辦成一件事”政務(wù)服務(wù)專窗，打破部門壁壘，推動事項(xiàng)、人員、系統(tǒng)、流程向“一件事”深度歸集。以“開辦美容美發(fā)店”為例，原分散于衛(wèi)健、市場監(jiān)管、城管等部門的公共場所衛(wèi)生許可、個體工商戶設(shè)立登記、店招店牌備案等4個事項(xiàng)，整合為1次提交、1窗受理、并聯(lián)審批，實(shí)現(xiàn)6個工作日內(nèi)辦結(jié)。
景洪市同步組建“景快辦金牌管家”隊伍，為重點(diǎn)招商項(xiàng)目和企業(yè)提供專屬服務(wù)；開通“景快辦”專窗，對高頻短耗時業(yè)務(wù)實(shí)行“即來即辦”，平均辦理時限壓縮至15分鐘以內(nèi)。剛拿到《公共場所衛(wèi)生許可證》的創(chuàng)業(yè)者李女士說：“原來要跑3個地方、交4套材料等20多天，現(xiàn)在填一張表、跑一個窗口、6天就能拿證，省下的時間，夠我裝修完店面再招兩個學(xué)徒了！”
“云勘驗(yàn)”全面推行：遠(yuǎn)程視頻、AI識別、電子簽章閉環(huán)運(yùn)行
依托云南省一體化政務(wù)服務(wù)平臺和“云勘驗(yàn)”系統(tǒng)，消防檢查、現(xiàn)場驗(yàn)收等傳統(tǒng)需實(shí)地踏勘的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全流程“不見面”。專家通過遠(yuǎn)程視頻連線開展實(shí)時核查，AI自動抓取關(guān)鍵點(diǎn)位影像，申請人在線完成電子簽名，全過程留痕、可追溯。截至目前，西雙版納州累計完成“云勘驗(yàn)”130件，實(shí)現(xiàn)零投訴、零超期。
在告莊西雙景創(chuàng)業(yè)的傣族青年玉女士說：“我們開民宿，最愁的就是驗(yàn)收，請人等專家、反復(fù)整改。這次‘云勘驗(yàn)’只用了22分鐘，鏡頭掃完廚房、消防通道、逃生標(biāo)識等，專家當(dāng)場就說‘合格’，當(dāng)天就發(fā)了許可證。”
一面錦旗墻、一本好評錄，記錄著改革實(shí)效。2022年，群眾自發(fā)贈送錦旗、留言好評僅10件；2025年，這一數(shù)字達(dá)1142件，增長逾百倍。這些來自辦事群眾的認(rèn)可，成為政務(wù)服務(wù)質(zhì)效提升最直觀的印證。
